LEANorexia Nervosa

Steeds meer gemeenten lijden aan LEANorexia Nervosa. En dat is treurig…

“LEANorexia nervosa is een veranderstoornis, waarbij een organisatie een vervormd beeld van de eigen processen heeft, een grote angst heeft om inefficient te worden en niet probeert een normaal productiviteitsniveau na te streven. De stoornis kan ernstige personele gevolgen hebben en zelfs tot stilstand van dienstverlening leiden. De naam is afgeleid van het engelse “LEAN” (slank) en “nervosa” slaat op de vermeende neurotische achtergrond.”

Begrijp me goed, er zijn redenen zat om eens kritisch te kijken naar je processen. Maar gemeenten die aan de slag gaan wel een vriendelijke tip: automatiseer eerst, procesverbetering daarna. Nog concreter: ga eerst live met het digitale fundament en zo veel mogelijke standaard (behandel-)processen en ga daarna kijken naar eventuele procesverbetering.

Regenbogen en eenhoorns
Ik weet het, ik weet het: het ligt voor de hand om ‘gelijk de processen aan te pakken’ als je toch bezig bent met de invoering van Zaakgericht Werken. Maar dat eh… werkt dus niet. Kijk. dat zit zo: als je met een club mensen een kamer induikt en procesen gaat beschrijven en verbeteren creeer je een theoretische werkelijkheid. En die werkelijkheid ziet er mooi uit! Misschien wel perfect. Met roosjes en regenbogen en dansende eenhoorns.

horses

 

En als iedereen dan nog wiebelig op zijn benen de kamer uitloopt met Utopische dromen weet je één ding zeker: dat krijg je nooit zo in het zaaksysteem ingericht…

En als de proceseigenaren dan worden geconfronteerd met het eindresultaat zijn ze teleurgesteld. Van het Diepe soort.

Terug naar school
En dat is ook logisch. Even terug naar school. Als je een tentamen maakt en je verwacht een tien, dan ben je teleurgesteld als je een acht haalt. Veel beter is het om te starten met een zes en dan op te werken naar die acht. En dat doe je door eerst het standaardproces te automatiseren. Daarna, als iedereen dan gewend is aan die zes, begin je met verbeteren van het proces en kom je op diezelfde acht uit. Maar dan met lachende gezichtjes overal.

Ik herhaal daarom nog maar een keer wat ik in mijn vorige blog heb beschreven: eerst gemeentebreed, dun Zaakgericht Werken invoeren en daarna doorontwikkelen met focus op procesverbetering.

Twintig procentregel
Er is trouwens nog een andere reden om het op deze manier aan te pakken. Zoals Sven al aangaf in zijn commentaar, blijkt dat veel van de processen in dunne vorm prima voldoen. Hij hanteert de vuistregel dat slechts twintig procent van de processen baat hebben bij ‘verdikking’ of ‘verdieping’ en dat neem ik graag van hem aan. Hier kom je ook pas achter als er een paar maanden is gewerkt in de nieuwe situatie. Dat alleen is al een reden om te wachten met procesverbetering..

Proceskronkels
But wait! There’s more! Ik heb nu bij een aantal gemeenten iets erg interessants zien gebeuren nadat ze gemeentebreed Zaakgericht Werken hadden ingevoerd. Doordat men standaardprocessen hanteerde, werden de ’weeffouten’ in het proces ineens zichtbaar.  Rare proceskronkels die ooit best een aanleiding hadden en door het handmatige, papieren proces eenvoudigweg niet opvielen. Voorbeelden hiervan zijn vooruitgeschoven postmedewerkers (‘voortoetsers’), losgeweekte deelprocessen (‘dranghekkenvergunning’) en mijn favoriet: het parafencircus (‘eerste een paraaf voor we de toeslag betalen’). Doordat deze procesmutaties niet aansluiten bij generiek zaakgericht werken, ben je al heel snel in staat om ze te herkennen en aan te pakken.

Kortom, procesverbetering is prima. Maar wel als onderdeel van de doorontwikkeling na de gemeentebrede invoering van dun Zaakgericht Werken.

Goede zaken gewenst!

1 comment to LEANorexia Nervosa

  • Ben ik grotendeels met je eens. Maar: als je nog niets hebt ingericht is het wel heel erg belangrijk eerst eens te focussen op de uiteindelijke situatie. Dat betekent niet alles in detail uitwerken, maar beslissingen als gaan we splitsen in FO/BO bijvoorbeeld, moet je eerst nemen voordat je uberhaupt nadenkt of je wel een zaaksysteem nodig hebt en zo ja wat voor een. Dus ik pleit voor een drietrapsraket. Nadenken over taakverdeling (het dunne takenpakket van het standaard proces wordt ook verdeeld over meerdere medewerkers) doe je ook voordat je ineens met een big bang zaakgericht gaat werken. Want ook zo’n dunne invoering kan pas als de organisatie daarop is ingericht.

Leave a Reply

  

  

  

You can use these HTML tags

<a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>